喜怒哀楽のコミュニケーションがあったとして、中でも怒るというのは大変なエネルギーが必要です。
私もなるべく子どもに言葉で丁寧に伝えるように心がけているつもりですが、息子からすると怒っているように見えるようで「また怒ってる〜」と良く言われます。
できれば怒りたくないです。本当に…疲れるし、自分も嫌な気持ちになります。
だから怒ったらダメなコミュニケーションをしてる！と思いがちでしたが、主人と話していて、怒りから始まるコミュニケーションもあるよな〜と気づきました。
それはこんな話しでした。
うちの主人は会計関係の仕事をしているのですが、会計士さんらは仕事で褒められることがほとんどないそうです。
これ怒られそうだな…と思うようなことがほとんどで、それがあった時には「怒られていることも含めてコミュニケーションなんだよな」と思っているとのこと。
怒られて、その怒りに対して
何に怒っているのか？
怒りの原因が認識近いだった場合に
その認識違いを正すために説明を行う
こういうコミュニケーションの取り方が仕事をする上で必要なコミュニケーションだといいます。
私もITヘルプデスク歴が長かったので
基本的には論理的にわかりやすく説明することが良いコミュニケーションの取り方だと思っています。
ただ、穏やかなコミュニケーションができる時ばかりではなく
ユーザーさんの怒りから始まる場合もあったな〜と思い出しました。
ユーザーさんがシステム不具合にお怒りモードで電話がかかってきていて
それに対して謝罪し、怒りの原因を確認
今どうしたいのか？を確認して、解決策を提示
こんな流れで対応していました。
相手が怒りをあらわにして連絡してこなければ
コミュニケーションはスタートしないし
何よりクレームを入れてくれるからこそ
システム不具合やお客様が不便に思うことが
明らかになることもあります。
怒りから始まるコミュニケーションもまたあって然るべきで
それが悪いのではなく
それにどう対応するのかが大切なんだなと思うのでした。
ちなみに、怒ってるお客様の対応方法は
①まずは怒っている気持ちに寄り添う
②こちらに不備があれば丁寧に謝罪する
③落ち着いていれば、質問をして何を対応してほしいのかを確認
④落ち着かずエスカレートしている場合は、別の人に対応を変わってもらう（上司に変わりますというのがベスト）
ちゃんとわかってくれている、大切にされているということが伝わるのが大事で、クレームや怒りの対応をうまくできるとすごくよいお客様やファンになってくれる可能性も大です！
