先日、三男が日本からカナダに入国する時に、出生証明書だけで行けるのかと思ったらだめでした。アメリカに陸路で入った時に大丈夫だったから良いのかと思っていたら空路は勝手が違うようです。思い込みって怖い…成田空港で航空会社のスタッフさんとやり取りしていた時に、改めて顧客対応や問題解決能力について感じたことがあったので私の経験を含めてお伝えできたらと思います。
成田空港で問題発生
成田空港で、三男だけチェックインできず夫と共に大変焦りました。スタッフの方からは、「カナダ大使館に行っていただきカナダパスポートの取得が必要のようです」と言われてしまいました。
過去にカスタマーサポートをやっていた私は「子供3人連れてあと数時間後に飛ぶ飛行機に乗ろうとしている人に対して、そんな絶対に1日でできないこと言うな！！それで終わらせたら顧客対応のプロ失格やろ！」と思ってしまいました。
私は内心はムカムカしながらも、表向きは冷静に（顔は絶対強張ってたけど）「そんなすぐに発行してもらえるものではないですよね。旅行者ということで入国できないですか？」と提案して、ETAというカナダ入国に必要な手続きをしてなんとかチェックインすることができました。
問題解決で大切なこと
顧客対応やカスタマーサポートにおいて大切なことは、目の前のお客様が困っている問題をどうしたら解決できるか？どうしたらお客様の不安を解消してあげることができるか？に全力を注ぐことだと思っています。
共感して寄り添う
特に問題が発生している時のお客様の精神状態は、とても不安定です。だからこそ、共感して寄り添い、落ち着かせ、目の前の問題をどう解決できるかを冷静に考えて、実現できる解決策を提案することが必要だと私は考えています。
問題に対して色々と解決策を提案してくるけど、現実的にできない解決策を提示されても困るどころか、怒りが湧いてきます。
実現できる解決策を提案する
変えられないことに対して変えてください、みたいな提案されることも非常に困ります。例えば今回の私たちの場合、飛行機の便を他の日程に変更するのはお金も時間もかかるのできれば避けたいですよね。
代替案の説明をする
どうしても解決できない場合は、代替案を提示して、その際のメリット、デメリット、注意点なもをきちんとご説明するようにします。代替案にするか、問題解決を諦めるのかはお客様に選択していただくのがベストだと思います。「お客様が選んだ」という事実がお客様本人にとっても対応しているこちらにとっても大事だと感じています。
例えば、今回の旅行者として入る場合の問題点は「帰国便の航空券がないと入国できない可能性がある」ということでした。その場合は、「入国時に適当に帰国便のチケットを購入してください」という説明を受けました。
その場合は、仕方がないと納得です。その日にカナダに戻れないよりはマシです。多少お金がかかろうとも、今日帰れることが優先です。
呆気なく解決を迎える
結局、カナダの入国時にはなーんにも聞かれませんでした（笑）飛行機の中で夫も私も色々と説明やらチケット買わなきゃ行けなかったどうするか？など考えていましたが、本当に何一つ聞かれなかったので驚きです。まぁ、親と大きい子2人がちゃんとVISAがあるから0歳児はスルーだったのかもしれません。とりあえず次同じ問題が起きないよう、カナダのパスポート申請を早めにしておこうと思います。
まとめ
問題解決はどんな人でも日常や仕事で直面することだと思います。特にお客様相手に問題解決する場合は、相手の状況に共感して寄り添い、どうしたらできるか？の現実的な解決策を提案、提案できない場合は代替策の説明をして、お客様自身に選択してもらいましょう！そうすれば、お客様の気持ちもすっきり、問題もバッチリ解決されて双方ハッピーになれるはずです。
