こんにちは、納豆の日生まれ、納豆大好き！キャリアアドバイザーの白木賀南子です。
今日は、『あなたの質問力で「本来の目的」を導き出してお客様に喜んでもらいましょう』というタイトルで書いてみたいと思います。つまり、相手の目的を確認するにはあなたの質問力が重要ということです。
私は、新卒で入ったITの会社では主に企業向けのヘルプデスクの仕事をしていました。ヘルプデスクの研修では、電話応対の仕方、問題の切り分け方、説明の仕方、チーム内での情報共有の仕方など様々なことを学びましたが、最も重要なことが「ユーザさんの求めていることをきちんと把握すること」でした。
ヘルプデスクの仕事
企業向けのヘルプデスクは、主にパソコン関係でトラブルがあったり、わからないことがある時に電話やメールで連絡をもらい、解決策を提示する、パソコンにまつわる問題解決のプロなのですが、一番クレームにつながりやすいパターンが、この「ユーザさんの求めていることを把握できずに、的外れな回答をしてしまった時」だったりします。これは、ヘルプデスクだけではなく、どんな仕事においてもクレームや信頼性の低下につながる問題です。
逆に、本来の目的をきちんと確認することができれば、ユーザさん=お客様の満足度を上げることもできるわけです。
ユーザさんが喜んでくれた私の対応
実際に私はとあるユーザさんから「Excelで赤の塗りつぶしを何回も繰り返し行いたいのだけど、いちいちボタンをクリックするのが面倒だから、繰り返しのショートカットキーを教えてほしい」という質問を受けたことがありました。
私はすぐに「F4キーを押せば前の操作の繰り返しができます。」とお伝えしましたが、同時に「もし差し支えなければ、どういった作業をされているか教えて頂けますか？」と聞いてみました。すると「表の中で、先月よりも数字が悪くなった箇所を赤で塗りつぶしているんです。」と言われました。
ここで私は、この方の本当にやりたいことは、「赤の塗りつぶしを繰り返す」ではなく、「先月より下回った数字を赤く塗りつぶしてわかりやく表示する」ということだとわかりました。
そこで私は、「条件付き書式という機能を使えば、いちいち目視で確認して塗りつぶさなくても、1発で先月より悪い数字を赤で表示できますが、ご案内してもよろしいですか？」とお聞きし、手順をレクチャーをさせて頂きました。
その方は「これで作業がとっても楽になった！本当にありがとうございました。」ととても喜んでくださいました。
お客様も気づいていない本来の目的
これは、簡単な質問の例ですが、少し突っ込んで聞いてみることで、本来の目的が表面化し、よりお客様の満足のいく提案ができる場合があります。
往々にして、お客様自身でも本当の目的を認識できていなかったり、思い込みでできないものだと決めつけてしまっていたりするので、その時こそ、こちらの「質問力」が試される時です。質問をし、それに回答してもらうことで、お客様も気づいていなかった、本来の目的を導きだしてあげることができます。
お客様が本当に求めていることは何なのか？ぜひ掘り下げて質問をし、それに対する最適な提案ができるようにしましょう！そうすることで、信頼もアップし、仕事もスムーズに進めることができると思います。フリーランスや独立している方であれば、再契約や別の仕事を追加でもらうこともできるかもしれません！
質問の仕方には、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」という2種類があり、時と場合によって使い分けるとお客様も回答しやすいのですが、これはまた別の機会に書きます。
