ちょっとお腹に力を入れるとお腹が張ってしまい、寝返り打つだけでもお腹が苦しい日々が続いております。妊娠最後の1ヶ月ってこんなにお腹大きくなったっけ！？と久々の妊娠後期にちょっとげんなり気味です（笑）
最近、メールやチャットのコミュニケーションがほとんどなので、電話で人と話す機会って著しく減りましたよね。今朝のニュース番組で、最近の若者は固定電話の応対が苦手で、できれば避けたいという話しがありました。相手の顔が見えないから緊張するとのこと。
でも、そもそも、私が新卒だった頃だって最初から得意だったかというとそんなことはないし、緊張するし、顔見えないから何考えてるかわからないし、基本的に慣れの問題だと思います。
ヘルプデスクで忙しかった時は、1日20件以上のコール対応を行っていました。電話が鳴り止まなくて、トイレに行く暇もないくらいだった時も。でもその時の経験があるから電話対応におけるコミュニケーション力はものすごく上がりました。
今回は、私の経験から電話対応のポイントをまとめてみたいと思います。
電話対応だからこその成長
相手の顔が見えないからどう思っているのかわからない。更に、メールやメッセージといった文字のやり取りなら考える時間が取れるけど、電話の場合は沈黙するわけにもいかないので、瞬発力が必要なんですよね。だから、今の若者は苦手意識があるようです。
顔が見えない中でどう言葉だけで対応するか？そして、瞬時に判断して対応するか？という意味では、コミュニケーションにおける最強のトレーニングが電話応対ではないかと思います。
逆に電話応対できれば、怖いものはない！と言っても過言ではないかもしれません。しかも、顔が見えないというのはある意味やりやすい部分もありますよね。見た目の第一印象や容姿に左右されることなく、声のトーンや言葉遣いや話す内容によって相手に良い印象を与えることもできます。
好印象を声だけで与える方法
メラビアンの法則を以前別の記事でご紹介したかもしれません。コミュニケーションにおいて相手の受け止め方の割合は以下のようになっていると言われています。
- 視覚情報が55%
- 聴覚情報が38%
- 言語情報が7%
電話の場合、見た目などの視覚情報はありませんので、声のトーンや声色といった聴覚情報と話す内容の言語情報のみになります。
では、相手に好印象を与えるにはどうしたら良いのでしょうか？割合の高い、聴覚情報を意識することです。
- 声のトーンは普段話す声よりもワントーン高め
- 姿勢を正す（ひじをついたりしない）
- 口角を上げて笑顔
- 滑舌よくハッキリ
- 語尾を伸ばさない
- えー、あのーなどは使わない
特に笑顔で話しているかどうかは、電話越しにも伝わりますので、笑顔マストです！
敬語の使い方は覚えて克服
日本語の1番難しいところが、敬語の使い方だと思います…丁寧語は良いとして、尊敬語と謙譲語の使い方でよく間違ってしまいますよね。
尊敬語と謙譲語はその行動を誰がするのか？によって変わってきます。お客様なのか、自分または自社や身内なのかの違いです。
例えば
「見る」なら
- 自分＝拝見します
- 相手＝ご覧ください
「話す」なら
- 自分＝お話しする
- 相手＝お話しになる
といった使い方になります。自分だけでなく、自社の人間（上司や先輩の行動を伝える時）や身内に対して尊敬語を使ってしまう場面をよく見ますがこれもNGです。ここはもう間違いやすい敬語は定型文として覚えてしまって、克服しましょう！
また、二重敬語といって丁寧に話そうとするあまり敬語を二重にしてしまう場合もあり、これもNGです。「拝見いたします」はOKですが、「拝見させていただきます」は二重敬語になります。
おうむ返しや復唱で安心感を与える
話している相手からすると、ちゃんと理解してもらえているかな？と不安になることがあります。そう思わせないためには、「おうむ返し」や「復唱」といった方法で安心感を与えると良いですね。
例えば、質問内容を要約して「〇〇ということでよろしいですか？」やお名前や電話番号を伺った時は「復唱いたします。03-1234-5678、〇〇株式会社の〇〇様でお間違いないですか？」などと確認してもらえると安心です。
電話で相手にきちんと情報が伝わっていないと、お客様側の不満につながる可能性があるので、情報伝達が間違いなくできるように配慮したいところです。
余談ですが、電話内容のメモを誰かのために残す場合は、必ず電話対応をした日時も合わせて書いておくことがおすすめです。情報の価値は時間によって決まりますので、いつ誰からどんな内容の電話がきたのか？を記録することが大切です。
クレーム処理は相手の気持ちに寄り添う
電話対応で1番嫌なのは恐らくクレーム対応ではないかと思います。私も何度も怒られたことがあります。
もちろん自分の対応が悪くてという場合もありますが、ヘルプデスクだったので、システムトラブルなどのクレームが多かったです。
そんな時にまずやるべきことは、相手の気持ちに寄り添い、謝罪をして気持ちをおさめることです。怒りの気持ちをしっかりと受け止めて、それは大変ですよねということに共感します。
あまりに感情的になっていると、何が根本的に解決しなければいけない問題なのか聞き取ることができないので、落ち着いたら質問をして根本原因や問題をヒアリングしていきます。
トラブル対応などの場合は、相手から情報を聞いたり、何かやってもらわなければいけない場面があります。その時は、「お手数ですが〜」「よく〇〇といったことがありますので、念のため〇〇をお試しいただけますか？」など、相手に配慮した言葉を丁寧に選ぶと、火に油を注ぐことなく対応してもらうことができます。
ちなみに、時々どうしても怒りがおさまらない場合があります。そんな時は、上司や先輩に変わってもらうのも手です。「責任者に変わります」と言ってもらうと相手も偉い人が出てきた＝きちんと対応してもらっていると感じて気持ちが落ち着いてくれる場合があり、効果的です。
クレーム対応は最初は嫌かもしれませんが、実は適切な対応をすることで逆に良い印象を与えたり、ファンになってくれる場合もあります。
クレームを受けたからといって落ち込まず、チャンス！と思って対応してみてください。クレーム対応ができるようになったら皆さんの電話対応レベルもかなり上がっているので自信を持って良いと思います。
まとめ
電話対応は最初は緊張するし、避けたいと思うかもしれませんが、実は敬語の使い方わ外部の人とのコミュニケーションを学ぶのにとても効果的です。また、最初は隣で先輩に聞いてもらってフィードバックを受けるなどすれば、電話越しには見えないので練習しやすいはずです。ぜひ自分の成長のためにも、積極的に電話対応をやってみてほしいなと思います。
